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Gérer la mobilité: les bonnes pratiques

Gérer la mobilité: les bonnes pratiques

L'explosion des smartphones et tablettes associée au phénomène BYOD, ainsi que le développement des écrans tactiles exploités dans les applications grand public ont créé de nouveaux besoins et ouvert un potentiel encore insoupçonné pour de nouvelles applications d'entreprise qui commencent aujourd'hui à faire leur apparition sur le marché.

 

Toutefois, la mise en place d'applications mobiles, qu'elles soient de type BtoC, BtoB ou BtoE, n'est pas un projet anodin. Du développement à la gestion quotidienne,  il est nécessaire d'évaluer, avant d'engager tout projet de mobilité,  un certain nombre de contraintes et de difficultés. Le choix des applications et de leur nature, les options de développement, la gestion de la sécurité et les coûts induits par la mise en oeuvre et l'administration d'applications mobiles sont en effet à étudier de près.

 

Ce dossier liste les principales contraintes à prendre en compte et propose une liste de recommandations.

 

DEFINIR LES OBJECTIFS ET LES APPLICATIONS PERTINENTES
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses aujourd'hui à développer, en fonction de leur métier, des applications mobiles, que ces applications soient BtoC (Business To Consumer), BtoB (Business To Business), ou encore BtoE (Business to Employees).

 

Les objectifs de la mobilité peuvent être très différents. Dans les applications BtoC ou BtoB du secteur privé, il s'agit souvent :
•    de promouvoir les services et produits proposés par l'entreprise,
•    de créer un nouveau canal de vente,
•    d'établir un lien permanent avec la clientèle.

 

Dans une enquête CXP réalisée en février 2013 et destinée à mesurer l'avancée des entreprises sur la mobilité, 40% des répondants ont indiqué avoir des projets sur 2013 de développement d'applications mobiles pour la Relation Client avec, par ordre décroissant d'intérêt, des fonctions de gestion des demandes d'information, de consultation du compte, de gestion des demandes d'assistance, des réclamations, etc.

 

De même, les collectivités territoriales et entreprises du secteur public développent des applications mobiles pour les citoyens dans les domaines de la culture, du droit, de la santé, etc. Enfin, dans le cas d'applications mobiles BtoE, il s'agit d'élargir le périmètre de la mobilité déjà présente dans l'entreprise.

 

Contrairement à ce qu'on pourrait croire, ce ne sont pas les jeunes employés de la génération Y qui poussent le plus le BYOD (Bring Your Own Device, en français : Apportez votre propre appareil), mais plutôt les VIP, les managers et les dirigeants. Il n'est donc pas surprenant que ce contexte se caractérise notamment par l'exigence du management de pouvoir consulter sur leur équipement mobile, en tout temps et en tous lieux, les mêmes informations que sur leur poste de travail dans l'entreprise, pour finalement disposer d'un véritable « bureau mobile » qui concourt aux bénéfices attendus par la mise à disposition d'applications mobiles B2E :


•    permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité,
•    améliorer la productivité des salariés,
•    disposer d'informations de qualité sur les opérations réalisées en mobilité.

 

En effet, il ne s'agit plus seulement de porter la version desktop d'une application sur un équipement mobile mais bien de concevoir une nouvelle interface utilisateur qui tienne compte des contraintes et des potentialités de ces nouveaux équipements.

 

Ces potentialités sont d'abord l'intégration des fonctions proposées sur un équipement mobile : appels téléphoniques, navigation GPS, enregistrement vocal, dictée vocale, caméra (pour la lecture ou le scan par exemple d'un code à barres mais aussi photographie), … tandis que les contraintes sont bien sûr la taille de l'écran mais aussi son usage dans des contextes qui ne laissent pas toujours l'utilisateur libre de ses deux mains...

 

L'exigence d'ergonomie qui en découle mais aussi la nécessité de présenter aux clients utilisateurs de l'application, un retour sur investissement intéressant, impose de repenser l'application mobile sans référence à l'application desktop initiale. Il s'agit de mettre l'usage et donc l'utilisateur au centre de la réflexion pour que cette nouvelle application soit un vrai support aux tâches réalisées en mobilité ou permette d'explorer des pistes d'innovation grâce à l'usage du mobile.

 

En fonction des objectifs, on  distinguera donc plusieurs types d'applications :  


•    Accès aux données de l'entreprise

Qu'il s'agisse du chiffre d'affaires de la semaine passée, d'un niveau de stock, d'un taux de service… l'objectif est de répondre aux questions que le manager se pose, en tout temps et en tous lieux. Il peut également s'agir pour un vendeur itinérant d'accéder à des données concernant le client qu'il visite, pour un technicien de consulter une demande d'intervention, etc.

 

•    Le  bureau mobile
Pour les employés nomades, l'accès à des fonctions est proposé pour leur permettre de réaliser en mobilité les tâches qu'ils font aujourd'hui lorsqu'ils « reviennent au bureau ». Il s'agit tout d'abord d'accéder à la messagerie, de partager les agendas et des fichiers,… des fonctions qui équipent aujourd'hui un grand nombre de managers. En effet, environ 50% des entreprises affirment que leurs collaborateurs utilisent déjà un Smartphone pour des tâches telles que la lecture des e-mails, la consultation de documents en ligne et la gestion de leur calendrier.

 

•    Gestion de l'opérationnel en situation de mobilité

Pour la gestion des processus opérationnels, les commerciaux sont les plus équipés d'applications mobiles dans l'entreprise. Outre accéder aux données du client avec qui le commercial itinérant a rendez-vous, l'application peut l'accompagner dans le processus de vente depuis la prise de rendez-vous jusqu'à la prise de commande. La possibilité de répondre en temps réel, de montrer des produits sur une tablette, font évoluer la relation commerciale vers une plus grande proximité. Elle devient plus réactive et finalement plus efficace.

 

Les applications mobiles équipent également, avec les mêmes objectifs, des techniciens dans l'industrie ou dans le BTP, des logisticiens ou des consultants mais aussi des infirmières en soin à domicile et tous types d'employés dont l'activité en dehors de l'enceinte de l'entreprise fait l'objet d'un planning et/ou d'un compte-rendu de réalisation.


   

 

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